RDO TIMESHARE DISPUTES

Reglas de mediación del esquema ADR para el tiempo compartido RDO pueden verse aquí
Reglas de Arbitraje del Esquema ADR para el Tiempo Compartido RDO pueden verse aquí

AVIATION DISPUTES

Reglas del esquema ADR para reclamaciones de aviación se puede ver aquí.

 

REGLAS GENERALES

Acceso a la plataforma de NetNeutrals

Las aerolíneas/aeropuertos pagan una tarifa mensual o anual (dependiendo de la cantidad de reclamos esperados) para tener acceso a la sala oficial de debate para la resolución de disputas de NetNeutrals. El pago de esta tarifa habilita a las empresas a incluir un enlace a la plataforma de NetNeutrals en su sitio web, y a su vez brinda información a la aerolínea/aeropuerto para difundir a sus consumidores en caso de disputas no resueltas. Las aerolíneas/aeropuertos pequeños tienen además la posibilidad de participar mediante contratos individuales. El proceso está diseñado para operar de acuerdo con el Proyecto de Reglamento de la CNUDMI (UNCITRAL, por sus siglas en inglés), Modalidad III.

Asimismo, las asociaciones comerciales y profesionales podrán contratar el servicio de resolución de disputas con el fin de cumplir con requisitos normativos o como beneficio adicional para sus miembros.

El consumidor tiene la posibilidad de retirarse del proceso en cualquier momento; sin embargo, una vez que un caso se abre, las aerolíneas/aeropuertos involucrados no podrán retirarse hasta que se haya llegado a una conclusión.

Las decisiones serán vinculantes para la aerolínea/aeropuerto cuando un organismo regulador requiera su participación en el proceso o cuando esta sea una condición para mantenerse como miembro acreditado de la asociación.

Registrar la disputa

Cuando la resolución de una disputa entre un consumidor y una aerolínea/aeropuerto no resulta satisfactoria para el consumidor, este puede iniciar un reclamo  haciendo click en el logo de NetNeutrals, el cual se encuentra en el sitio web del comerciante, o bien accediendo al sitio web de NetNeutrals. Si el consumidor inicia la disputa en el sitio web de NetNeutrals, deberá seleccionar la aerolínea/aeropuerto u organización comercial correspondiente. Luego el consumidor identifica los problemas que está experimentando.

La plataforma de NetNeutrals está diseñada para resolver disputas vinculadas al comercio electrónico, la industria automotriz, y la construcción/garantía de nuevos hogares.  Además, la plataforma se puede adaptar para usarse en la resolución de disputas relacionadas con aerolíneas.  Entre los problemas más comunes que involucran a las aerolíneas podemos nombrar:  denegación de embarque, demoras, cancelación de vuelos, destrucción/daño/pérdida de equipaje, destrucción/daño/pérdida de elementos usados o transportados por el pasajero, problemas que afectan a pasajeros incapacitados, o cualquier otro conflicto general donde el consumidor declara que la empresa no está operando lealmente.

A continuación, el consumidor procede a la descripción de los detalles específicos, para lo cual puede cargar cualquier fotografía o documento que pueda ayudar a describir el/los problemas. Luego el consumidor indica lo que espera de la aerolínea/aeropuerto. Las posibilidades de resolución incluyen disculpa, reembolso, reemplazo, reparación, etc.

El consumidor también puede iniciar un reclamo por vía postal. En la oficina de NetNeutrals se encuentra disponible un administrador que recibe y examina los reclamos. El administrador accede a la información del consumidor en el sitio web, imprime los detalles y los envía por correo al consumidor, quien confirma los detalles o indica la necesidad de realizar algún cambio.

Informar a la aerolínea/aeropuerto

En el plazo de un día hábil, NetNeutrals le hace saber a la aerolínea/aeropuerto que se ha abierto un caso. La empresa puede acceder a la plataforma para ver el nombre del consumidor, su descripción del problema y la resolución que este propone.

Encontrar una solución

Una vez que se abre un caso, ambas partes tienen acceso a una sala de debate confidencial en línea donde pueden comunicarse utilizando varias herramientas y plantillas para encontrar una solución aceptable. Por ejemplo, diagramas y gráficos que ayudan a explicar la raíz del conflicto, herramientas para subir imágenes u otra documentación de apoyo, sugerencias para los posibles métodos de rectificación, y plantillas para redactar disculpas y otros tipos de comunicados entre las partes.

Si la aerolínea/aeropuerto considera que la negociación no será productiva, el caso puede pasar directamente a mediación.  Asimismo, si la aerolínea/aeropuerto considera que la mediación no será productiva, el caso puede trasladarse directamente a arbitraje.

Incapacidad de llegar a un acuerdo

En caso de que las partes no logren llegar a un acuerdo, tienen la opción de convocar a un mediador o neutral (oficial de ADR) para ayudar a encontrar una resolución. Incorporar al Neutral al caso ocasiona un costo adicional a cargo de la aerolínea/aeropuerto. Si no se encuentra una solución a través de la mediación, el neutral presentará un acuerdo sugerido para que las partes pueden realizar sus observaciones y luego decidir si aceptan o no.

Arbitraje

En el caso de que las partes no puedan resolver el conflicto a través de la mediación, la aerolínea/aeropuerto podrá solicitar un arbitraje. En este proceso, un nuevo neutral examina el caso completo y toma una decisión.

Plataforma de Resolución Electrónica de Conflictos (ODR, por sus siglas en inglés) de la Comisión Europea y Entidades de ADR

El portal «Tu Europa» proporciona información práctica para individuos y empresas acerca de sus derechos y oportunidades en la UE.  Se centra en situaciones transfronterizas de la vida real. Por ejemplo, ciudadanos europeos que desean trabajar o estudiar en otro país de la UE, o empresas europeas que desean mudarse o abrir una nueva sucursal en otro país de la UE.

ADR Scheme Rules por RDO las reclamaciones pueden verse aquí.

Se puede encontrar una lista completa de todas las entidades ADR aprobadas por la UE aquí.