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ODR significa Online Dispute Resolution (Resolución Electrónica de Disputas)  El sistema de ODR NetNeutrals EU proporciona a las partes los medios para resolver disputas en un entorno online seguro, conveniente y fácil de usar.

En promedio, la negociación directa se resuelve en solo una semana.  Una vez que se incorpora un oficial de ODR al proceso, este se prolonga por una o dos semanas más. El servicio de resolución en persona puede tomar hasta 90 días desde el inicio de la disputa hasta su resolución. 

Los casos de NetNeutrals dentro de la UE se deben presentar dentro de los 12 meses posteriores a la fecha en la cual se haya determinado que el consumidor y la aerolínea/aeropuerto fueron incapaces de acordar una resolución satisfactoria al reclamo inicial.  

Una entidad de ADR puede ser una opción más rápida y más barata que la acción judicial a la hora de resolver su reclamo. Sin embargo, si usted elige una entidad de ADR pero no queda satisfecho con el resultado, entonces podrá tomar la decisión de continuar con su reclamo a través de un tribunal. Esto será posible siempre y cuando no haya pasado demasiado tiempo antes de que se presente el reclamo ante el tribunal. Todo reclamo tiene un límite de tiempo después del cual no podrá ser presentado ante un tribunal.

En cuanto a los casos de discriminación, de acuerdo la Ley de Igualdad del Reino Unido, estos serán tratados por un Tribunal de Distrito (en Inglaterra y Gales) y por los Tribunales Inferiores en Escocia. El límite de tiempo para presentar casos de discriminación ante Tribunales de Distrito y Tribunales Inferiores es de seis meses menos un día desde la fecha del incidente en cuestión. El sitio web del Servicio Judicial de Su Majestad (HMCS, por sus siglas en inglés) ofrece información acerca de cómo presentar una demanda civil ante los Tribunales de Distrito (Inglaterra y Gales), mientras que el sitio web de la corte escocesa explica cómo hacerlo en los Tribunales Inferiores de Escocia.

También existe la posibilidad de buscar asesoría legal en lo que se refiere a compensación, conforme al IL N° 2833/2014 «Reglamentación de Aviación Civil 2014» (Acceso al Transporte Aéreo para Personas con Discapacidad y Personas con Movilidad Reducida). Dicho caso debe presentarse, también, dentro de los 6 meses posteriores a la fecha del incidente.

El plazo para presentar un caso ante un tribunal según la directiva 261/2004 de la UE es de 6 años a partir de la fecha del incidente.

El plazo para presentar un reclamo por incumplimiento contractual es de 6 años a partir de la fecha del incumplimiento.

El sitio web del Ministerio de Justicia del Reino Unido ofrece información detallada acerca de las reglas de procedimiento civil. El Servicio de Asesoramiento Igualitario del Reino Unido (EASS, por sus siglas en inglés) ofrece consejos prácticos, incluyendo una línea de ayuda, sobre igualdad y derechos humanos.

Presentar su caso en la sala de debate es relativamente simple.  Primero debe acceder a su caso iniciando sesión.  Una vez hecho esto, puede contestar cualquier comentario que aparezca en el hilo del debate haciendo click en «responder».  Puede realizar todos los comentarios que crea necesario para respaldar su caso.  También tiene la opción de subir fotografías y otros documentos.

NetNeutrals EU aconseja verificar su caso en la sala de debate por lo menos una vez al día.  Sin embargo, mientras más lo verifique mayor será la rapidez con la que podrá responder a los comentarios, por lo cual su disputa se resolverá más rápido.

El proceso es £10 para el consumidor.  La comerciante paga una tasa nominal por participar.

Si tiene problemas para acceder, por favor verifique su nombre de usuario y contraseña.  Ocasionalmente, el sistema «bloquea» usuarios que han ingresado reiteradamente su información de acceso de forma incorrecta.  Si usted se encuentra bloqueado, por favor espere algunas horas e intente iniciar sesión nuevamente.

Si sigue teniendo inconvenientes, por favor póngase en contacto con nosotros.

El proceso contempla disputas tanto nacionales como transfronterizas relacionadas con el comercio electrónico, industria automotriz y turismo.  Se pueden considerar otro tipo de disputas como parte de un acuerdo privado.

Para que un caso pueda iniciarse, el reclamo no puede tener más de un año de antigüedad, y el consumidor debe haber intentado resolver la disputa con la aerolínea/aeropuerto de forma directa.

No es posible recurrir a más de un servicio de resolución de disputas, ni tampoco volver a apelar una vez que un caso se ha resuelto.

El proceso es de carácter voluntario tanto para la aerolínea/aeropuerto como para el consumidor. 

NetNeutrals EU podría negarse a participar en una disputa en el caso de que el consumidor no haya intentado contactar a la aerolínea/aeropuerto en relación al reclamo.  Otras razones pueden ser que la disputa sea poco seria o maliciosa, que la disputa esté siendo o haya sido considerada previamente por otro prestatario certificado de ADR o por un tribunal, que el valor disputado se encuentre por debajo de un umbral razonable (en función de lo determinado por la aerolínea/aeropuerto y NetNeutrals EU al momento de establecer el acuerdo de servicios), o que el consumidor no haya presentado su reclamo dentro del período de tiempo especificado (en función de lo determinado por la aerolínea/aeropuerto y NetNeutrals EU al momento de establecer el acuerdo de servicios; no más de 12 meses después de la fecha en que el consumidor y la aerolínea/aeropuerto no hayan podido encontrar una resolución satisfactoria para el reclamo inicial). Asimismo, NetNeutrals EU rechaza cualquier caso que pueda afectar seriamente el funcionamiento efectivo del proceso de ADR. Estamos hablando de reclamos que pudieran monopolizar los recursos de NetNeutrals EU, que estén en conflicto directo con el régimen del programa de NetNeutrals EU, o que se consideren un conflicto de interés (en el cual se cuestione la imparcialidad). NetNeutrals EU se reserva el derecho a desestimar una disputa en cualquier etapa del proceso en caso de descubrir que una de las partes haya falseado deliberadamente el programa.

En caso de que una disputa sea rechazada como inadmisible luego de la revisión inicial de admisibilidad, se informará inmediatamente a ambas partes. La notificación por escrito se enviará a través del método por el cual se haya realizado el reclamo (de forma electrónica o por correo postal). Las revisiones de admisibilidad se realizan dentro de los primeros dos días posteriores a la recepción de un reclamo. Cuando una disputa sea inadmisible se enviará la notificación correspondiente dentro del plazo de una semana.  

Un Neutral es un Mediador o Árbitro externo independiente invitado al proceso para ayudar a encontrar una solución. NetNeutrals emplea Neutrales profesionales expertos en el tema en disputa y de la legislación aplicable.

El proceso de NetNeutrals EU contempla dos tipos de Neutral; mediador y árbitro.

Terminado el proceso de negociación, se invita al mediador a participar en la sala de debate. Su función es ayudar a las partes a comunicarse de forma efectiva, pudiendo proponer una solución que puede ser aceptada o rechazada.

En caso de no encontrar una solución aceptable durante la fase de mediación, se incorpora un Árbitro a la sala de debate. El Mediador y el Árbitro no son nunca el mismo individuo. La función del Árbitro es la de examinar el caso minuciosamente para luego definir cuál de las soluciones propuestas es la más justa.

El Neutral es un Mediador o Árbitro profesional entrenado con experiencia en resolución electrónica de disputas. Tiene además experiencia en la temática que gira en torno a su disputa. El Neutral debe ser independiente e imparcial, además de no tener ningún trato personal o profesional con ninguna de las partes que participan de la disputa.

La sala de debate para resolución de disputas utilizada en el proceso de NetNeutrals EU es segura y confidencial. Según las necesidades, se informará a las autoridades reguladoras acerca de los aspectos básicos de la disputa. No obstante, los únicos que pueden acceder a las entradas de la sala de debate son las partes que participan en la disputa y el Neutral asignado al caso. La administración de NetNeutrals EU, sujeta a estrictos requerimientos de confidencialidad, supervisa las salas de debate para asegurar el cumplimiento de las reglas.

Las partes reciben una selección de posibles Neutrales que se obtiene de forma aleatoria de un fondo de profesionales calificados. Luego las partes califican a cada uno de los Neutrales. El Neutral asignado será aquel que haya obtenido la calificación más alta.

Luego de hacer click en el botón enviar, su pantalla debería actualizarse. Los nuevos comentarios aparecerán en la parte inferior de la pantalla; puede que necesite desplazarse hacia abajo para verlos.

Si el sistema lo redirige de vuelta a la página de inicio, es probable que su sesión haya expirado. Su sesión podría alcanzar el límite de tiempo si tarda demasiado escribir un comentario.

No se recomienda redactar las entradas directamente en la sala de debate. Redacte su entrada en un procesador de texto y luego utilice «cortar» y «pegar» para trasladarla a la sala de debate. Mediante este proceso, usted podrá guardar sus comentarios en caso de que tenga problemas para ingresarlos en la sala de debate. Una entrada corta es más fácil de leer que una muy extensa. Si necesita escribir mucho, realice varias entradas cortas en lugar de una entrada extensa.

Si los problemas persisten, por favor póngase en contacto con nosotros.