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ODR signifie Online Dispute Resolution (Résolution de litiges en ligne).  NetNeutrals le système ODR de l'EU est un processus qui fournit aux parties les moyens de résoudre des litiges dans un environnement en ligne; qui est sécurisé, pratique et facile à utiliser.

La durée moyenne de la négociation directe n'est que d'une semaine.  Une fois qu'un fonctionnaire de l'ODR est invité à participer au processus, le délai est d'une à deux semaines.  Les services de résolution en personne peuvent prendre jusqu'à 90 jours entre l'initiation du litige et la résolution.

Les dossiers de l'EU NetNeutrals doivent être déposés dans les 12 mois à compter de la date à laquelle le consommateur et la compagnie aérienne / l'aéroport n'ont pas été en mesure de parvenir à une résolution satisfaisante de la plainte initiale.  

L'ADR peut être une alternative plus rapide et moins coûteuse aux poursuites judiciaires pour obtenir votre réclamation résolue. Toutefois, si vous choisissez l'ADR et n'êtes pas satisfaits du résultat, vous pouvez décider de poursuivre votre réclamation devant le tribunal par la suite. Si c'est le cas, vous ne pouvez le faire que si vous ne l'avez pas laissé trop longtemps pour présenter votre demande. Toute réclamation a un délai de prescription (ou une période de temps) après laquelle une réclamation ne peut être présentée devant le tribunal.

En ce qui concerne la discrimination en vertu de la UK Equality Act, cette question est traitée par la County Court (en Angleterre et au Pays de Galles) et la Sheriff Court en Écosse. Les délais des tribunaux du comté et du shérif pour les cas de discrimination sont six mois de moins un jour à compter de la date de l'incident dont vous vous plaignez. Vous trouverez des renseignements sur la façon de présenter une plainte civile devant la Cour du comté (Angleterre et Pays de Galles) sur le site Web Her Majesty's Court Service et sur les réclamations de la Cour du shérif en Écosse sur le site Web de la Cour écossaise.

Il existe également la possibilité de demander un avis juridique en ce qui concerne l'indemnisation au titre du numéro SI 2833/2014 «Règlement de 2014 sur l'aviation civile (Accès aux transports aériens pour personnes handicapées et personnes à mobilité réduite)». Le délai pour prendre une telle affaire est également, dans les 6 mois à compter de la date de l'incident.

Le délai pour saisir une affaire en vertu de la directive européenne 261/2004 est de 6 ans à compter de la date de l'incident.

Le délai pour introduire une réclamation pour rupture de contrat est de 6 ans à compter de la date de la violation.

Vous trouverez des informations détaillées sur les règles de procédure civile sur le site Web du ministère de la Justice. Des conseils pratiques, y compris une assistance téléphonique, en matière d'égalité et de droits de l'homme, sont disponibles auprès du Equality Advisory Support Service.

Publier votre dossier sur le forum est assez simple.  Tout d'abord, connectez-vous à votre dossier.  Une fois connecté, vous pouvez sélectionner "répondre" à l'un des commentaires que vous voyez sur le forum.  Vous pouvez entrer autant de commentaires que vous jugerez nécessaires pour soutenir votre dossier.  Vous avez également la possibilité de télécharger des photos et d'autres documents.

NetNeutrals EU suggère que vous vérifiez le forum pour votre dossier au moins une fois par jour.  Toutefois, plus vous vérifiez, plus vous serez en mesure de répondre rapidement aux envois et de résoudre votre litige plus rapidement.

Le processus est gratuit pour le consommateur.  La compagnie aérienne / aéroport paie une cotisation minimale pour la participation.

Si vous rencontrez des difficultés pour vous connecter, veuillez vérifier votre ID et votre mot de passe.  Parfois, le système verrouille temporairement les utilisateurs qui ont entré des informations de connexion incorrectes plusieurs fois.  Si vous êtes bloqué, patientez quelques heures, puis essayez de vous reconnecter.

Si vous continuez à avoir des problèmes, veuillez nous contacter.

Le processus est disponible pour les litiges nationaux et transfrontaliers; Impliquant le commerce électronique, les moteurs et les voyages.  D'autres types de litiges peuvent être considérés comme faisant partie d'un accord privé.

La plainte ne peut avoir plus d'un an et le consommateur doit avoir tenté de résoudre le litige directement avec la compagnie aérienne ou l'aéroport avant de commencer un nouveau dossier.

Les consommateurs ne peuvent pas remplir plus d'un service de règlement des différends ou de réappliquer une fois le dossier terminé.

Le processus est volontaire tant pour le commerçant que pour le consommateur.

NetNeutrals EU peut refuser d'assister un litige dans l'éventualité où le consommateur n'a pas tenté de contacter la compagnie aérienne ou l'aéroport concernant la plainte.  D’autres raisons incluent, le litige est frivole ou vexatoire, le litige est ou a déjà été examiné par un autre fournisseur agréé ADR ou par un tribunal, la valeur est inférieure à un seuil monétaire raisonnable (tel que déterminé par la compagnie aérienne / aéroport et NetNeutrals EU lorsque l'accord de service est mis en place), ou si le consommateur n'a pas présenté de plainte dans le délai spécifié (tel que déterminé par la compagnie aérienne / aéroport et NetNeutrals EU au moment de l'établissement du contrat de service - pas moins de 12 mois à compter de la date le consommateur et la compagnie aérienne / aéroport n'a pu parvenir à un règlement satisfaisant de la plainte initiale).  De plus, NetNeutrals EU refuserait un dossier qui porterait gravement atteinte au bon fonctionnement du processus ADR.  Il s'agirait notamment de revendications qui monopoliseraient les ressources de NetNeutrals EU, seraient directement en conflit avec les règlements de NetNeutrals EU ou seraient considérées comme un conflit d'intérêts (dans lequel l'impartialité serait remise en question).  NetNeutrals EU se réserve le droit de rejeter un litige à tout moment dans le processus s’il se révèle qu'une partie a délibérément induit en erreur le système.

Les deux parties sont informées immédiatement après l'examen initial de l'admissibilité si un différend est rejeté comme inadmissible.  Un avis écrit est envoyé par la méthode à laquelle la demande a été faite (électroniquement ou par la poste).  Les examens d'admissibilité sont effectués dans les deux premiers jours suivant la réception de la demande.  Par conséquent, la notification d'inéligibilité sera envoyée dans un délai d'une semaine.  

Un Neutre est un tiers indépendant, un médiateur ou un arbitre invité dans le processus pour aider à trouver une solution.  NetNeutrals utilise des Neutres professionnels ayant une expertise dans le sujet en litige et la loi applicable.

Le processus NetNeutrals EU a deux neutres distincts; Un médiateur et un arbitre.

Un médiateur est invité dans le forum après la fin du processus de conciliation.  Le médiateur aide les parties à communiquer efficacement entre elles et peut proposer une solution qui peut être acceptée ou rejetée.

Un arbitre se joindra au forum après la phase de médiation si une résolution acceptable n'est pas atteinte.  Le médiateur et l'arbitre ne sont jamais le même individu.  L'arbitre examine soigneusement le dossier et décide ensuite de la solution proposée.

Le Neutre est un médiateur professionnel formé ou un arbitre ayant de l'expérience dans la résolution de litiges en ligne.  Un Neutre possède également de l'expérience avec des sujets pertinents à votre litige.  Le Neutre doit être indépendant et impartial, n'ayant aucune connaissance professionnelle ou personnelle de l'une ou l'autre des parties au litige.

Le processus NetNeutrals EU est un forum sécurisé et confidentiel pour résoudre les litiges.  Les informations de base sur le litige sont communiquées aux autorités réglementaires, au besoin.  Toutefois, seules les parties au litige et les neutres affectés au dossier peuvent accéder aux messages du forum.  L'administration NetNeutrals EU surveille les forums pour la conformité aux règles et est soumise à des exigences de confidentialité strictes.

Les parties reçoivent une sélection de neutres potentiels tirés au hasard d'un groupe de candidats qualifiés.  Les parties classent ensuite les Neutres potentiels.  Le neutre avec le score le plus élevé est assigné au dossier.

Après avoir cliqué sur le bouton Envoyer, votre écran devrait se réactualisé. Les nouveaux commentaires seront affichés en bas de l'écran; défiler vers le bas pour les afficher au besoin.

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Il est recommandé de ne pas composer votre message directement dans le forum. Composez votre message dans un document de traitement de texte puis "couper et coller" dans le forum. Ce processus vous permettra de sauvegarder vos commentaires dans le cas où vous auriez des problèmes à poster sur le forum. Les messages plus courts sont plus faciles à lire que les très longs. Si vous écrivez beaucoup, faites beaucoup de messages plus courts plutôt qu'un long message.

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